ФИНАНСОВЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ СОКРАТЯТ ЧИСЛО ОФИСОВ ИЗ-ЗА ПЕРЕХОДА НА ЦИФРОВОЙ ФОРМАТ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

Доля клиентов финансовых организаций, которые посещают офис для обслуживания чаще раза в месяц, сравнительно невелика. По мнению представителей отрасли, офисами пользуются меньше половины клиентов. Каждая пятая финансовая организация (22%) планирует сокращать количество отделений. Об этом свидетельствуют результаты всероссийского исследования и опроса представителей финансовых компаний, проведенных Аналитическим центром НАФИ совместно с Российским микрофинансовым центром и Фондом Citi в январе 2019 г.^[1]

Доля клиентов, которые часто обслуживаются в офисах финансовых организаций, сравнительно невелика. Почти каждый пятый пользователь финансовых услуг (19%) указал, что никогда не посещает офис финансовых компаний, решая все вопросы удаленно (онлайн). Только 3% пользователей финансовых услуг регулярно посещают офисы финансовых компаний (раз в неделю и чаще), 4% – один раз в две недели. Каждый третий (35%) посещает офис раз в месяц, а равные доли пользователей (10-12%) – по одному разу в три месяца, полгода или год соответственно.

Пользователи финансовых услуг отметили, что наиболее частой причиной визита в  офис является оплата обязательных платежей. На втором месте – получение справок и выписок (23%), на третьем – денежные переводы (20%).

Представители финансовых организаций разделились в оценке количества клиентов, которые используют офисы. Так, 16% топ-менеджеров говорят о том, что большинство их клиентов (60% и более) предпочитают обслуживаться в офисах. При этом такая же доля представителей (16%) отметили, что оффлайн-обслуживание выбирают менее 20% клиентов. В среднем по мнению представителей отрасли офисами финансовых организаций пользуются меньше половины клиентов (40%).

Каждая пятая финансовая организация (22%) в ближайшие 2-3 года планирует сокращать число отделений. О готовности их компании к сохранению текущего количества офисов заявили 28% топ-менеджеров, 30% сказали, что скорее всего не будут сокращать количество отделений.

Основные причины сохранения текущего числа офисов – желание повысить качество обслуживания клиентов, сохранить сегмент клиентов, которые не могут в настоящее время пользоваться цифровыми технологиями, привлечь новых клиентов.

 

Людмила Спиридонова, руководитель направления HR-исследований Аналитического центра НАФИ:

«Цифровизация и развитие технологий позволяют компаниям финансовой отрасли перестроить бизнес-процессы таким образом, чтобы сократить расходы на содержание физических офисов и большого штата сотрудников. Однако исследование показало, что пока не все клиенты готовы полностью перейти на дистанционные каналы обслуживания из-за низких уровней цифровой и финансовой грамотности. Быстрые темпы сокращения количества оффлайн-офисов финансовых компаний могут повлечь за собой снижение уровня доступности финансовых услуг».  

 

Наталья Николаева, вице-президент, руководитель департамента по работе с государственными органами АО КБ «Ситибанк»:

«Результаты опроса отражают мировую тенденцию: по данным Wall Street Journal, в США в течение 2017 года было закрыто более 1 700 отделений банков; в Великобритании, согласно Retail Banker International, с 2007 по 2017 количество отделений сократилось на 37%. При этом на прибыльности финансовых организаций это отражается положительно, снижая издержки.  Мы уже отмечали, что клиенты Ситибанка все активнее используют дистанционные каналы обслуживания - уже 93% наших клиентов используют цифровые каналы, которые, с точки зрения функциональности, могут практически полностью заменить необходимость частого посещения отделения.

В этой связи повышение уровня финансовой грамотности, в частности понимание современных банковских инструментов и услуг, становится особенно актуальным. Поэтому Фонд Citi уже на протяжении многих лет делает акцент на работу в этом направлении».   

 

Елена Стратьева, директор Российского Микрофинансового Центра:

«Онлайн технологии значительно расширили наши представления о финансовой доступности и способах ее обеспечения. В то же время мы наблюдаем за тем, как в условиях цифровой экономики привычные форматы взаимодействия финансовых институтов и пользователей финансовых услуг теряют свою актуальность. Эту тенденцию подтверждает и постепенное сокращение операционных офисов финансовых организаций.  Однако многие граждане по ряду причин все еще не готовы пользоваться финансовыми услугами в онлайн режиме. Прежде всего, это относится к представителям наиболее уязвимых слоев населения нашей страны. В переходный период как никогда необходимы совместные усилия государства, финансовых институтов и общественных организаций с тем, чтобы обеспечить комфортную адаптацию всех пользователей финансовых услуг к онлайн технологиям».

 

Как часто Вы посещали офис финансовой организации, клиентом которой являетесь, за последний год?, в % от всех опрошенных

	Пользователи финансовых услуг
Почти каждый день	1
Не реже 1 раза в неделю	2
1 раз в две недели	4
1 раз в месяц	35
1 раз в 3 месяца	12
1 раз в полгода	12
1 раз в год	10
Совсем не посещаю офис финансовых компаний, все вопросы решаю удаленно	19
Затрудняюсь ответить	5

 

С какой целью вы посещаете офис финансовой компании?*, в % от всех опрошенных финансовых организаций

	Пользователи финансовых услуг
Оплата обязательных платежей	49
Получение справок и выписок	23
Денежный перевод	20
Оплата платежей по кредитам/ ипотеке	16
Оформление кредита/ ипотеки	7
Открытие вклада	6
Снятие/ внесение наличных	5
Получение/ замена карты	5
Внесение изменений в Договор	5
Покупка страхового полиса	4
Накопление денег (копилка)	4
Консультация	3
Получение займа в МФО	0,4%
Покупка ценных бумаг, паев ПИФов	0,1%
Другое	1
Затрудняюсь ответить	5

*Сумма ответов превышает 100%, так как респонденты могли выбрать несколько вариантов ответа

 

Готова ли Ваша компания в ближайшие 2-3 года сохранить текущее количество офисов с консультантами для тех потребителей, кто пока не готов пользоваться цифровыми финансовыми услугами?, в % от всех опрошенных финансовых организаций

	Финансовые организации
Точно не будем сокращать количество офисов	28
Скорее не будем сокращать количество офисов	30
Скорее будем сокращать число офисов	22
Затрудняюсь ответить	20

 

 

Как бы Вы оценили долю клиентов Вашей компании, которые в большей степени предпочитают использовать оффлайн каналы получения финансовых услуг?, в % от всех опрошенных финансовых организаций

	Финансовые организации
0-20% клиентов	16
21-40% клиентов	24
41-60% клиентов	24
Более 60% клиентов	16
Затрудняюсь ответить	20

 

 

Для каких основных целей и задач Ваша компания будет поддерживать текущее количество офисов с консультантами в ближайшие 2-3 года?, в % от всех опрошенных финансовых организаций

	Финансовые организации
Для повышения качества обслуживания	28
Для сохранения клиентопотока/ привлечения новых клиентов	17
Не все услуги могут быть оказаны дистанционно	17
В целях обслуживания определенной группы клиентов	14
У нас оптимальное количество офисов	14
Затрудняюсь ответить	10

 

 

Источник: Аналитический центр НАФИ