Об обеспечении прав и законных интересов потребителей при осуществлении действий, направленных на взыскание просроченной задолженности

Проблема, связанная с осуществлением действий по взысканию просроченной задолженности по договорам потребительского займа, как и прежде сохраняет свою актуальность. В СРО «МиР»продолжают поступать жалобы, по результатам обработки которых фиксируется взыскание просроченной задолженности с неподтвержденных МФО номеров телефонов.

Также стоит отметить, что жалобы, связанные с осуществлением действий по взысканию просроченной задолженности по договорам потребительского займа, нередко являются предметом внимания и обсуждения средств массовой информации, что создает условия для репутационных рисков членов СРО и рынка микрофинансирования в целом.

На очередном заседании Рабочей группы по работе с обращениями, состоящей из представителей микрофинансовых организаций – членов СРО «МиР» были сформированы следующие рекомендации (с учётом практики применения):

1.                   корректировка системы премирования сотрудников взыскания с целью достижения баланса структуры премиальной (зависящей от объемов взыскания) и базовой части оплаты труда;

2.                   включение выписки из Внутреннего стандарта по работе с просроченной задолженностью (по статьям обязательным к использованию при работе с Агентами/Цессионариями) в состав агентского договора/договора цессии в качестве приложения к договору;

3.                   доработка программного обеспечения с целью автоматического контроля частоты и времени взаимодействия с должниками, с возможностью введения ограничения взыскания с нарушением законодательства;

4.                   доработка программного обеспечения с целью автоматического соединения с клиентом посредством телефонной связи для возможности сокрытия полных персональных данных и полного номера телефона должника МФО (исключением можем являться доступ отдельным сотрудникам МФО для возможности ручного режима звонка);

5.                   проведение обучения сотрудников взыскания требованиям Федерального закона № 230-ФЗ, стандартов внутренней этики, внутренних и базовых стандартов не реже одного раза в год.

Данные рекомендации направлены всем членам СРО «МиР» в личные кабинеты.

СРО «МиР» настоятельно рекомендует провести дополнительную работу по выявлению и устранению причин, вызывающих жалобы потребителей на действия членов СРО «МиР» направленные на взыскание просроченной задолженности по договорам потребительского займа, в том числе при привлечении для указанной деятельности третьих лиц (агентов).