СРО «МиР» представила регулятору предложения участников рынка по доработке Концепции совершенствования работы с обращениями потребителей финуслуг

Предлагаемые корректировки и дополнения были озвучены Эльманом Мехтиевым, председателем Совета объединения в рамках заседания Экспертного совета по защите прав потребителей финансовых услуг при Банке России.

Напомним, Концепция Банка России по совершенствованию работы с обращениями потребителей финуслуг была представлена регулятором экспертному сообществу летом 2020г.

Она предусматривает деление обращений от потребителей финуслуг в отношении финорганизаций, поступающих в Банк России, на «рассматриваемые в особом порядке в соответствии с Законом № 86-ФЗ и иными профильными законами» (не связанное с осуществлением предпринимательской деятельности требование физлица к финорганизации, предметом которого является оспаривание действий (бездействий) финорганизации (за исключением вопросов корпоративных отношений и обращений, рассматриваемых финансовым уполномоченным) и которое до направления в Банк России не направлялось в финансовую организацию) и «обращения, рассматриваемые в общем порядке в соответствии с Законом № 59-ФЗ» (обращения, не включенные в перечень обращений, рассматриваемых в соответствии с особым порядком, в частности: предложения, заявления, обращения, связанные с корпоративными отношениями или с деятельностью финуполномоченного; направленные в связи с неудовлетворением ответом финансовой организации, и др.).

Концепция также утверждает обязанности финансовых организаций и Банка России.

Для компаний они заключаются в следующем:

•            Обязанность рассматривать поступающие обращения потребителей в течение 15 календарных дней, в т.ч. в случае первичного поступления обращения в финансовую организацию (с возможностью продления указанного срока на 15 календарных дней), и направлять мотивированный ответ потребителю c разъяснением права потребителя обратиться в Банк России в случае неудовлетворения ответом финансовой организации;

•             Обязанность направления копии ответа потребителю в Банк России в случае поступления такого обращения из Банка России.

Для регулятора в следующем:

·                    Обязанность рассматривать обращения в порядке, предусматривающем направление обращений в финансовую организацию с последующим контролем качества и полноты направленного потребителю ответа;

·                    Обязанность осуществлять надзор за порядком рассмотрения обращений финансовыми организациями. После получения копии ответа от финансовой организации Банк России направляет потребителю информацию о том, что финансовой организацией ему направлен ответ (с указанием реквизитов письма финансовой организации), а также разъяснением его права обратиться в Банк России в случае неудовлетворения указанным ответом».

В рамках заседания Экспертного совета Э.Мехтиев предложил ряд дополнений в Концепцию, направленных на придание более публичного характера работе с обращениями.

В частности, предложено ввести Банку России обязанность «публиковать в открытой базе данных все обращения потребителей»:

• Без указания персональных данных потребителя;

• С указанием названия финансовой организации;

• С категоризацией типа / предмета / повода обращения и продукта;

• С указанием дат получения обращения от потребителя / направления обращения в финансовую организацию / направления финансовой организацией ответа потребителю / наличием повторного обращения потребителя в установленные для этого сроки.

ОЗНАКОМИТЬСЯ С МАТЕРИАЛОМ, СОДЕРЖАЩИМ ВСЕ ЗАЯВЛЕННЫЕ СРО «МИР» ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Экспертный совет создан в декабре 2014 года в целях «определения стратегии и политики регулятора» в области защиты прав потребителей финансовых услуг. Как сообщалось ранее, в сентябре 2020г. Э.Мехтиев был избран заместителем председателя Экспертного совета по защите прав потребителей финансовых услуг при Банке России.