«Быстроденьги» внедряет стандарты клиентского сервиса

13 августа 2015         1339 просмотров

В компании «Быстроденьги» внедрили стандарты клиентского сервиса, чтобы решить основную задачу клиентоориентированного бизнеса — обеспечить высокий уровень обслуживания. Это нормы и правила, которые создают единые требования при взаимодействии с клиентами. В их основе – российские федеральные законы и кодексы, а также локальные нормативные акты и организационно-распорядительные документы, действующие в компании.

Все процессы взаимодействия «Быстроденьги» с клиентами строятся на принципах доступности:

1. Информационная доступность: полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с компанией носит публичный характер и предоставляется в доступной форме.

2. Территориальная доступность: офисы финансовой помощи имеют удобное расположение, а круглосуточный формат работы с помощью сайта и контактного центра позволяет обслуживать клиентов независимо от часового пояса и региона.

3. Организационная доступность: условия выдачи и погашения, а также правила пользования услугами прозрачны и исполнимы.

Принципы доступности также выражаются в простых правилах для сотрудников, к примеру:

1. Оформление нового микрозайма занимает не более 30 минут, для повторно обратившихся клиентов – 15 минут.

2. Среднее время ожидания ответа специалиста при звонке в контакт-центр составляет не более 1 минуты.

3. Любой отзыв о работе компании принимается в работу немедленно, обратная связь предоставляется в течение 5 рабочих дней.

В целях совершенствования работы с клиентами «Быстроденьги» открыла круглосуточную горячую линию сервиса, благодаря которой клиент может оставить отзыв о работе компании любым удобным ему способом: на сайте, по телефону, а также в офисе обслуживания клиентов.

«В современном мире качественный сервис – основа бизнес-стратегии любой компании. Удовлетворенность обслуживанием является определяющим фактором долговременных отношений с клиентом. Мы уделяем должное внимание этому вопросу: уже сейчас индекс потребительской лояльности (NPS) превышает 50%, а значит, наши заемщики готовы рекомендовать «Быстроденьги» своим друзьям и знакомым, – отмечает Андрей Клейменов, операционный директор группы компаний «Быстроденьги». – Нам важно, чтобы заемщики получали услуги с высокими стандартами качества и сервиса, а это, несомненно, повышает и уровень доверия к отрасли в целом».