Контактный центр «Быстроденьги» — один из лучших в финансовом секторе

1 декабря 2016         1229 просмотров

Контактный центр «Быстроденьги» стал одним из лучших среди микрофинансовых компаний по результатам ежегодного исследования «TOP-20-FIN. Качество дистанционного обслуживания в финансовом секторе — 2016», проведенного Национальной Ассоциацией Контактных Центров. Компанию высоко оценили в рейтингах по качеству телефонного обслуживания клиентов в контакт-центре и в цифровых каналах.

Целью проведенного анализа является повышение общего качества обслуживания клиентов по дистанционным каналам. Объектами исследования выступали контактные центры 30 крупнейших банков, 20 страховых компаний и 10 микрофинансовых организаций, которым было осуществлено порядка 2500 звонков по технологии «тайный звонящий» и 2000 обращений по каждому цифровому каналу коммуникации в разное время суток и дни недели.

«Мы активно развиваем новые каналы коммуникации с клиентами, такие как форма обратной связи, онлайн-чаты на сайтах и социальные сети. И наблюдаем рост интереса к ним со стороны заемщиков. Так, количество запросов в чатах увеличилось на 25% по сравнению с прошлым годом, — отмечает Ольга Базанова, директор департамента маркетинга группы компаний «Быстроденьги». — Клиентоориентированность — одна из основных ценностей нашей компании. Поэтому мы с высокой ответственностью подходим к вопросам доступности и удобства нашего сервиса: к примеру, за последний год средняя скорость ответа специалиста при звонке на горячую линию составила 5 секунд, а в чате на сайте — 10 секунд».

Исследование «TOP-20-FIN. Качество дистанционного обслуживания в финансовом секторе — 2016» проводится в 6 раз. В этом году впервые кроме телефонного канала коммуникации с клиентами проанализированы еще цифровые направления: e-mail, форма обратной связи, онлайн-чаты на сайтах компаний и социальные сети.