Онлайн-чат «МигКредит» вошел в тройку лучших на рынке МФО

8 сентября 2020         233 просмотра

«МигКредит» вошел в топ-3 рейтинга лучших онлайн-чатов МФО, который составил финансовый сервис Brobank.ru.

Анализ проводился по принципу тайного покупателя. Оценивались разные параметры консультации, такие как  полнота и точность ответов на задаваемые вопросы, скорость их предоставления, а также функционал онлайн-чата.

По словам директора Центра клиентского обслуживания (ЦКО) «МигКредит» Оксаны Пужайкиной, онлайн-чат является одним из трех основных инструментов коммуникации с клиентами, наряду с электронной почтой и телефонией.

«Мы начали активно развивать это направление 4 года назад. Конечно, все эти годы мы не стояли на месте, постоянно анализировали потребности клиентов, конкурирующие технологии, изучали тренды рынка. Благодаря этому на сегодняшний день консультация осуществляется как силами операторов, так и с помощью чат-бота, который был успешно запущен в 2019 году», - сообщила она.

Директор ЦКО отметила, что неоднократная проработка сценария чат-бота, основанная на многолетнем опыте живого общения с клиентами, анализе статистических данных и алгоритмов реальных диалогов онлайн-чата, позволила учесть потребности пользователей и создать максимально комфортную и понятную визуализацию чат-бота. Еще одним позитивным результатом этой работы стало снижение нагрузки  на операторов, поскольку  90% пользователей находят ответы на свои вопросы в структуре бота.

Оксана Пужайкина подчеркнула, что онлайн-чаты стали ценным источником информации о состоянии бизнес-процессов в Компании и потребностях клиентов, что дает возможность лучше понимать, в каком направлении двигаться и что требует улучшения.

Помимо обработки онлайн-чатов на сайте (более 30 тыс. в месяц), ЦКО реализует поддержку заемщиков еще в одном популярном канале – мессенджере Telegram. Он был запущен в сентябре прошлого года и позволяет клиентам не только оперативно получить консультацию специалиста онлайн или найти ответы на типовые вопросы с помощью чат-бота, но и непосредственно оформить заем.

Источник: МФК "МигКредит