ЕЮС: до 80% «отказников» по допуслугам можно удержать, но для этого надо четко знать, как работать над лояльностью

9 ноября 2020         128 просмотров

Банк России не первый год сигнализирует участникам микрофинансового рынка, что внимательно следит за развитием такого направления их деятельности, как предоставление дополнительных услуг. При этом регулятор все чаще выражает обеспокоенность складывающейся ситуацией, в первую очередь, - ростом числа обращений от потребителей на навязывание таких продуктов, и «настоятельно предостерегает» от пути, по которому ранее пошли банки. К счастью, случаи недобросовестных продаж на рынке МФО не носят массовый характер (во всяком случае, пока), что дает компаниям возможность расставить все точки над «i» до того, как станет слишком поздно.

Куликов БО 4.jpgО том, чем именно может быть спровоцировано недовольство клиентов, и на что кредиторам необходимо обратить внимание прямо сегодня, чтобы минимизировать собственные риски, мы поговорили с Александром Куликовым, руководителем коммерческого отдела Европейской Юридической Службы, одного из крупнейших партнеров - поставщиком дополнительных услуг для МФО.

 

- В последнее время регулятор все чаще предупреждает МФО о необходимости недопущения в сегменте критической ситуации с дополнительными услугами, как это было у банков несколько лет назад. На ваш взгляд, у МФО действительно проблемы, как это было у кредитных организаций? И с чем это может быть связано?

- Мне представляется, что, на сегодняшний день, в сегменте МФО ситуация все-таки несколько иная. И, если грамотно выстроить свою политику сейчас, то повторения удастся избежать. Да, безусловно, есть определенный объем агрессивных продаж. Однако статистика показывает, что они все равно не такие жесткие, как в секторе кредитных организаций когда-то. Таким образом, изначально МФО в выигрышном положении – им есть на что равняться, есть наглядный пример, какие риски могут их ждать, если не взять продукт под контроль и корректное «управление».

Почему ситуация значительно мягче? Наверное, в первую очередь, сказываются меньший чек и готовность идти навстречу клиенту. Мы видим, что если клиент хочет вернуть средства за услугу, объясняя свое решение «навязыванием» со стороны поставщика или агента, то большинство наших партнеров согласовывают возврат.

Плюс стоит заметить, что, несколько лет назад МФО было не столь важно, что и как продавать. Но сегодня они (особенно крупные компании, работающие с дополнительными продуктами не первый год) уже понимают все плюсы и минусы, делают акцент не на количестве, а на качестве услуг, внимательно выбирают партнеров и так далее. Из совсем нового: игроки научились сегментировать клиентов, продавая конкретные продукты конкретным потребителям.

Всё это говорит о том, что рынок учится. Плюс, налицо явный перевес в количестве довольных клиентов, чем не довольных. Поэтому «убивать» совсем такие продукты нельзя, а если вводить какие-то ограничения, делать это аккуратно.

 

- Откуда же все-таки берется негативный фон?

- Негатив всегда заметнее, чем позитив, а одна жалоба способна нивелировать десять положительных отзывов. Это объективный факт, с которым необходимо работать. Так было и с самими займами. Все же помнят 2013-2014г.г., когда активно муссировались вопросы 800% годовых, громких нарушений (в т.ч. порядка взыскания просроченной задолженности) и, как следствие, необходимости запрета МФО? Здесь, на мой взгляд, абсолютно аналогичная история. Навязывание со стороны отдельных поставщиков дополнительных услуг, чаще всего небольших, «однодневных», отбрасывает тень на всех остальных. Это одна из причин.

Вторая, как я уже говорил, - действительно, к сожалению, есть определенный объем агрессивных продаж со стороны партнеров.

 

- С этим можно как-то эффективно бороться?

- Единственное решение первой проблемы – выбор проверенного партнера, «с репутацией», так сказать. Решение второй, на мой взгляд, кроется в работе над формированием лояльности клиента. Мы примерно полтора–два года назад на системном уровне задумались, что делать с отказами и расторжениями, с агрессивными продажами партнеров? И приняли решение сформировать у себя отдел удержания клиентов. Для мировой практики история абсолютно не новая: когда клиент хочет отказаться от той или иной услуги, ему предлагают какие-то бонусы, и все остаются довольны. Статистика достаточно хорошая: мы удерживаем до 80% так называемых «возвратников»: например, предоставляем скидку «здесь и сейчас» на действующий тарифный план, дополнительно - бесплатный доступ к нашим услугам в 13-14й месяцы, а потом обязательно наблюдаем за его дальнейшим жизненным циклом.

Клиенты, которых мы удержали, в среднем «касаются» компании (обращаются к нам за юридической консультацией) не менее 4-8 раз в год.

Также, безусловно, необходима сегментация клиентов со стороны партнеров. Простой пример. Компания продает налоговый вычет на PDL-заем. Это - целевой продукт, т.е. не тот, который можно продать всем подряд. Продать юридическую помощь в оформлении кредитных социальных льгот – еще более таргетированная услуга. То есть, в первую очередь, нужно всегда отталкиваться от потребностей клиента.

 

- Этот отдел удержания клиентов работает только на акции «на месте»?

- Не совсем так. Они проделывают и большую исследовательскую работу, если можно ее так назвать. В самое ближайшее время, например, у нас будет стартовать новый «пилот», в рамках которого мы хотим договориться с партнерами, чтобы пролонгацию удержанных клиентов оформляла именно наша сторона. Посмотрим, что он покажет.

Потому что, к сожалению, достаточно часто оказывается, что клиенту партнер просто не объяснил и\или объяснил некорректно, что это за услуга, и как ею пользоваться. Тогда для решения спорной ситуации достаточно простой разъяснительной работы.

 

- Летом экспертное сообщество активно обсуждало, что в качестве средства борьбы с навязыванием допуслуг будет эффективнее – штрафы в 200% от стоимости продукта или период охлаждения? Вы на чьей стороне?

Период обдумывания несомненно нужен для защиты прав потребителей. Мне кажется, это даже и обсуждать не нужно. Введение штрафов могло бы быть эффективной мерой, но агенты же все равно будут адаптироваться к новым условиям, находить какие-то лазейки (например, подписывать с клиентами дополнительные соглашения). Это закон рынка.

 

- Что бы вы посоветовали тем игрокам, которые только начинают вводить в свою линейку дополнительные продукты?

- Выбрать качественного поставщика услуги. Не гнаться за высокой комиссией, а внимательно изучить, кто что в том или ином сегменте рынка из себя представляет. Лучше вложиться сразу, сделать хорошие продукты, качественно обучить сеть и постепенно поднимать продажи, чем гнаться за высокой маржой здесь и сейчас, а потом гадать, почему же «не полетело».

 

 

Справка о компании

Управляющая Компания «Европейская Юридическая Служба»

Лого_ЕЮС.png

УК Европейская Юридическая Служба – это группа компаний и экосистема сервисных продуктов, основанная в 2007 году. ЕЮС – лидер рынка дистанционной юридической поддержки. Компания трансформирует модель потребления юридических услуг, делая доступными консультации по всем областям права для широко круга потребителей за счет применения современных технологий. Услуги Компании доступны 24/7/365 и могут оказываться по различным каналам связи: телефон, мобильное приложение, e-mail, онлайн чат, звонок через личный кабинет.

За 13 лет работы ЕЮС было оказано более 4,5 миллионов юридических консультаций. Совокупная база клиентов составляет более 2 500 000 физических лиц и более 200 000 юридических лиц. В ближайшей перспективе Компания планирует расширить свое присутствие в СНГ, а также в Восточной, Западной Европе и в странах Азии.

В январе 2020 года Фонд АО ВТБ Капитал Управление активами приобрел долю в Группе Компаний Европейская Юридическая Служба. В Управляющую Компанию ЕЮС также входит телемедицинский сервис «Теледоктор24», сервис по удаленному получению налоговых вычетов «Налогия», сервис помощи на дорогах «Ультра24», сервис поддержки e-commerce «LegalBox» и другие сервисы для B2C и B2B рынков.

 

В 2018 году компания стала победителем рейтинга «Skolkovo Legaltech Leader» в сфере автоматизации юридической деятельности в России, получив награду «LEGALTECH LEADER – 2018». С 2019 года дочерняя компания ООО «ЕЮС Технологии» является резидентом Фонда Сколково и осуществляет проект по распознаванию речи (Legal Cloud ЕЮС).

Европейская Юридическая Служба является четырехкратным обладателем федеральной премии «Права потребителей и качество обслуживания», победителем национального рейтинга «Право.ru-300» в номинации «Научно-просветительская деятельность», пятикратным обладателем премии Superjob.ru «Привлекательный работодатель».

 

В рамках награждения лидеров страхового рынка 2018 года и его партнеров, участники страхового сообщества отметили наградой ведущую компанию на рынке круглосуточной дистанционной юридической поддержки - Европейскую Юридическую Службу, которая создала «Лучший комиссионный продукт 2018 по мнению страховых компаний». На XIII церемонии вручения премии «Финансовая Элита России», ЕЮС одержала первенство в номинации “Комиссионный продукт года” по мнению банков. По итогам 2018 года ведущая LegalTech компания России – Европейская Юридическая Служба стала обладателем ежегодной премии "Время инноваций 2018" в категории «Юридические компании». Европейская Юридическая Служба занимает лидирующие позиции независимого рейтинга ПРАВО.RU среди юридических компаний на территории России (2-е место среди юридических компаний по количеству юристов). Лауреат премии «Knowledge Ready Organization» в области управления знаниями, признана самой клиентоориентированной компанией по версии премии Права Потребителей.

 

В марте 2017 года Европейская Юридическая Служба стала лауреатом в номинации «Правовая поддержка болельщиков сборной команды России на EURO2016» на четвертой ежегодной национальной премии «Спорт и Россия 2017». Проект «Стадион Наш Общий Дом», реализованный совместно с Российской Премьер-Лигой (ранее РФПЛ) признан лучшим социальным проектом в России. ЕЮС удостоена награды РПЛ (ранее РФПЛ) за «Большой вклад в развитие отечественного футбола». В апреле 2018 года Мультиязычный центр поддержки болельщиков ЕЮС стал победителем Национальной премии "Спорт и Россия". А в мае 2018 года Всероссийский правовой диктант ЕЮС стал победителем «Лучших социальных проектов России».

Также Европейская Юридическая Служба была награждена престижной федеральной премией «Спорт и Россия-2019» за организацию горячей линии FansHotline24 для болельщиков на ЧМ-2018 в категории «Инновации в спорте и здоровом образе жизни».

В 2019 году Европейская Юридическая Служба стала финалистом премии Правительства Москвы «Прорыв Года», а президент компании Сергей Бекренев победителем премии «Я был прав!» компании Trout & Partners, и победителем специальной номинации «Entrepreneur Of The Year 2019 by Ernst & Young»!

 В партнерстве с Управляющей Компанией ЕЮС находятся ведущие игроки финансовой системы России: ПАО «Банк ВТБ», ПАО «Сбербанк», ПАО «Почта Банк», АО «Газпромбанк», МТС, Тele2, ПАО «Возрождение Банк», ПАО КБ «Восточный», АО «ОТП Банк», ПАО «Промсвязьбанк», АО «СМП Банк», АО Банк «СНГБ», АО «ВТБ Страхование жизни». Европейская Юридическая Служба является партнером Российского Футбольного Союза, а также правовым партнером: Российской Премьер-Лиги, ХК Спартак, Дисконтной системы ФК Зенит и ПФК Кристалл. ЕЮС является первой юридической компанией – партнером Ассоциации Юристов России.