Регулятор выпустил разъяснения для участников рынка об особенностях работы с обращениями потребителей

13 апреля 2026  516 просмотров

Кратко:
15 рабочих дней на ответ

При наличии нескольких обращений от одного лица отвечать можно на одно. Срок считается с первого поступившего обращения.
Коммуникацию стоит вести по каналу, указанному физическим лицом.

Подробности:

Есть 15 рабочих дней на то, чтобы ответить клиенту на его обращение. Если организации необходимо дополнительное время на анализ ситуации, она должна сообщить об этом заявителю.
Сделать это нужно в 15-дневный срок со дня регистрации обращения.
При наличии сразу нескольких обращений от одного лица участник рынка может ограничиться одним ответом или одним уведомлением о продлении. Тогда срок, отведенный на подготовку ответного письма, будет отсчитываться от даты поступления первого обращения.
Держать связь с клиентом рекомендуется по тому каналу, который он указал в своем запросе.

Ссылка на рекомендацию - http://www.cbr.ru/Crosscut/LawActs/File/12182