Контактный центр «Домашних денег» вошел в число лидеров контактных центров МФО по качеству телефонного обслуживания

Контактный центр «Домашних денег» вошел в число лидеров среди контактных центров финансовых организаций по результатам исследования качества телефонного обслуживания, проведенного Национальной ассоциацией контактных центров.

Целью проведенного анализа является составление независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству телефонного обслуживания. Объектами исследования были выбраны контактные центры 30 крупнейших банков, 20 страховых компаний и 10 микрофинансовых организаций.

Работа колл-центра компании «Домашние деньги» была отмечена в таких категориях, как «Базовые навыки», «Предметная область», «Решение вопроса при первом обращении» и «Доступность». Таким образом сотрудники контактного центра продемонстрировали высокую компетентность в общении с клиентами, знание продуктов и услуг, полноту решения вопроса без перенаправления в другие каналы обслуживания. Также в исследовании отмечено минимальное время ожидания ответа на звонок в компанию.

Контактный центр «Домашних денег» на сегодняшний день является крупнейшим среди МФО России. Число его сотрудников оставляет более 250 человек. За все время его работы в колл-центр поступило порядка 10 млн звонков.

За последний год работа контактного центра компании претерпела значительные качественные изменения. Для клиентов компании начал действовать интерактивный голосовой сервис IVR (Interactive Voice Response). Теперь 35% звонков от действующих клиентов компании обслуживается в автоматическом режиме.

Также в 2015 году «домашний» колл-центр компании (сотрудники, работающие удаленно из дома) получил активное развитие в регионах и действует уже в 40 городах. Активно развивается информационно-справочная линия для агентов сети, которая обслуживает сегодня до 300 звонков в день.

Время ожидания ответа оператора клиентом сокращено до 4 секунд, а возможность потери звонка клиента сведена к нулю.