Нельзя создавать пофстандарты работы МФО с допуслугами без учёта мнения поставщиков

02.03.2020         1186 просмотров

Александр Куликов, руководитель коммерческого отдела Европейской Юридической Службы

Куликов БО2 (1).jpgВ конце января СРО «МиР» провела круглый стол, посвященный вопросам и проблемам продажи микрофинансовыми организациями дополнительных услуг. Разговор, в целом, получился достаточно интересным, потому что участники рынка находятся на разных стадиях «познания» комиссионного дохода и это позволяет объективно оценить их все: кто-то только тестирует классические виды услуг, кто-то активно наращивает продажи, в том числе и совершенно новых для всего финансового сектора сервисов, кто-то только задумывается о запуске допуслуг, а есть и те, кто от них отказался.

Выработанное на встрече решение о создании общих рекомендаций и даже стандартов ведения соответствующей деятельности, безусловно, доказывает зрелость рынка и готовность нести ответственность перед клиентом. Вместе с тем, остаются нерешенными некоторые вопросы, главный из которых, – какая роль в процессе будет отведена партнерам МФО - поставщикам дополнительных услуг?

 

Любое исследование начинается с корректных вопросов

Особе внимание привлекли рассказы отдельных игроков о проведении опросов среди своих клиентов, призванных выявить наличие или отсутствие потребности в дополнительных сервисах. На первый взгляд, что здесь может быть любопытного? Такой шаг нужен, важен и точно не ноу-хау: изучение целевой аудитории – одна из основ любого бизнеса. Но, если копнуть глубже, оказывается, что делают некоторые МФО это самостоятельно, без привлечения сторонней помощи. И вот это уже не совсем правильно: без экспертизы компаний, оказывающих дополнительные услуги, объективная оценка и формирование базы для исследования невозможны. Иными словами, если кредитор (та же микрофинансовая организация) хочет сделать опросник по страхованию, то лучше здесь привлечь страховщика для определения критериев, формулировок вопросов и так далее. То же самое в части юридических продуктов или телемедицины. Обратитесь к нам. Мы составим опросник, вы его разошлете своим клиентам.

Риски при этом минимальны. По крайней мере крупные игроки точно дорожат своей репутацией и не будут «подкручивать» исследование, чтобы клиент стопроцентно сказал «да» первой попавшейся услуге. Приведу пример с нашим продуктом. Вопрос по стандартному опроснику примитивен и прост: «нужен ли вам юрист?». Когда мы опрашиваем потребителей, мы задаем минимум 3-4 вопроса, чтобы они сами сначала корректно поняли, о каком именно «юристе» идет речь, что подразумевается под «консультациями» и так далее. По большому счету, это тоже самое, что с продажами: можно навязать, говоря грубо, но прямо, - «впарить» услугу, а можно сподвигнуть к её покупке. По объемам затраченного времени эти варианты не сильно отличаются друг от друга, но последствия у такого взаимодействия совершенно разные.

 

Дело в «атмосфере»

Описанный выше подход помогает не просто сформировать первичную потребность в той или иной услуге, но и её имидж, развивать культуру правильного потребления.

Давайте посмотрим трезво: большинство клиентов изначально сами ничего и никогда покупать не хотят. И не всегда сами знают, какая именно услуга им нужна, даже если они находятся в тяжелой жизненной ситуации, когда помощь просто необходима. Это нормально. Не только у нас, но и во всем мире это так. Продажа продукта - это тоже нормально. Но всегда нужно помнить о дальнейшей жизни такой «покупки». Необходимо формировать вокруг комиссионного бизнеса позитивную атмосферу, чтобы самым удовлетворенным, в конечном счете, оставался потребитель. И начинается этот процесс, повторюсь, с правильных вопросов.

 

Профстандарт затрагивает все стороны

В отношении предложенной на встрече регламентации работы МФО с дополнительными продуктами, на мой взгляд, должно работать то же правило. Что продавать? Кому продавать? С кем продавать? Как продавать? Вот четыре, вопроса, на которые должны ответить рекомендации СРО. Разумеется, мы хотели бы иметь возможность давать свои комментарии и отзывы в процессе создания профстандарта. Это касается как рекомендаций по корректной агентской работе с нашим продуктом, так и, не буду скрывать, по определению критериев репутации поставщиков допуслуг.

Думаю, все помнят истории недавних массовых отзывов лицензий небольших страховых компаний, которые, в том числе, «покрывали» невозврат займа и иные риски заемщиков МФО. Если бы был регламент в части выбора поставщика, критической массы тех, кто попал в ситуацию внезапной «смерти» партнера и получил недовольных клиентов, которые не смогли воспользоваться обещанными услугами, не возникло бы.

Что происходит, например, с банками? Каждая кредитная организация, прежде чем начать работать с партнером анализирует отчетность, рэнкинги и иную информацию, свидетельствующую о его «здоровье». Так, у нас регулярно запрашивают (помимо вышеперечисленного) количество юристов в штате и выписку из ЕГРЮЛ. Постепенно к этому приходят и микрофинансисты.

Еще одно, о чем следует помнить при разработке регламента, это баланс между интересами потребителей и МФО. Безусловно, в первую очередь, это – задача СРО. Но и здесь могут помочь партнеры. Рынок перегрет, маржинальность у компаний падает, поэтому нельзя допустить, чтобы какая-либо регламентация просто отрубила любую возможность получения комиссионного дохода.

 

 

Справка о компании

Лого_ЕЮС.pngЕвропейская Юридическая Служба была создана в 2007 году и стала первым игроком на рынке, оказывающим дистанционные юридические услуги по всем видам права. ЕЮС обладает значительным кадровым потенциалом юристов, практикующих в различных отраслях права. Услуги Компании доступны 24/7/365 и могут оказываться по различным каналам связи: телефон, e-mail, онлайн чат, звонок через личный кабинет.

За 12 лет работы Компании было оказано более 4 миллионов юридических консультаций. Совокупная база клиентов компании составляет более 2 130 000 физических лиц и более 150 000 юридических лиц. На сегодняшний день Компания ведет свой бизнес в 7 странах — Россия, Грузия, Азербайджан, Беларусь, Казахстан, Армения, Польша. В ближайшей перспективе Компания планирует расширить свое присутствие в СНГ, а также в Восточной, Западной Европе и в странах Азии.

 

В сентябре 2018 года ЕЮС выбрана лучшей юридической компанией в сфере автоматизации юридической деятельности в России, получив награду «LEGALTECH LEADER – 2018», став ранее обладателем федеральной премии «Права потребителей и качество обслуживания». В декабре 2018 года лидер рынка дистанционных юридических услуг - ЕЮС стал победителем национального рейтинга «Право.ru-300» в номинации «Научно-просветительская деятельность». В рамках награждения лидеров страхового рынка 2018 года и его партнеров, участники страхового сообщества отметили наградой ведущую компанию на рынке круглосуточной дистанционной юридической поддержки - Европейскую Юридическую Службу, которая создала «Лучший комиссионный продукт 2018 по мнению страховых компаний». На XIII церемонии вручения премии «Финансовая Элита России», ЕЮС одержала первенство в номинации “Комиссионный продукт года” по мнению банков. По итогам 2018 года ведущая LegalTech компания России – Европейская Юридическая Служба стала обладателем ежегодной премии "Время инноваций 2018" в категории «Юридические компании». Европейская Юридическая Служба занимает лидирующие позиции независимого рейтинга ПРАВО.RU среди юридических компаний на территории России (2-е место среди юридических компаний по количеству юристов). Лауреат премии «Knowledge Ready Organization» в области управления знаниями, признана самой клиентоориентированной компанией по версии премии Права Потребителей. В марте 2017 года Европейская Юридическая Служба стала лауреатом в номинации «Правовая поддержка болельщиков сборной команды России на EURO2016» на четвертой ежегодной национальной премии «Спорт и Россия 2017». Является первой юридической компанией-партнером Ассоциации Юристов России. Проект «Стадион Наш Общий Дом» реализованный совместно с Российской Премьер-Лигой (ранее РФПЛ) признан лучшим социальным проектом в России. ЕЮС удостоена награды РПЛ (ранее РФПЛ) за «Большой вклад в развитие отечественного футбола». Пятикратный обладатель премии Superjob.ru среди работающих компаний-работодателей, «Привлекательный работодатель — 2014, 2015, 2016, 2017, 2018». Призер премии «Финансовая сфера 2017». В апреле 2018 года Мультиязычный центр поддержки болельщиков ЕЮС стал победителем Национальной премии "Спорт и Россия". А в мае 2018 года Всероссийский правовой диктант ЕЮС стал победителем «Лучших социальных проектов России».

Среди партнеров компании: Российский Футбольный Союз, Российская Премьер-Лига, Российская Шахматная Федерация, Национальная студенческая футбольная лига, ФК Спартак Москва, ХК Спартак Москва, ФК Зенит Санкт-Петербург, ПФК Кристалл Санкт-Петербург, ПАО «Сбербанк», ПАО «Почта Банк», а также другие крупнейшие российские банки, страховые компании и организации.


Поделиться: