Банк России обновил разъяснения, связанные с изменением c 01.07.2024 порядка рассмотрения финансовыми организациями обращений граждан (в связи со вступлением в силу с 01.07.2024 Федерального закона № 442-ФЗ)

Если на официальном сайте финансовой организации и в ее внутренних документах указаны разные адреса электронной почты/почтовые адреса для приема обращений, какой адрес имеет преимущество?

Федеральный закон № 442-ФЗ не устанавливает преимущество адресов, указанных в документах и на сайте финансовой организации, и не устанавливает требования к их идентичности.

Заявитель может воспользоваться любым из доступных ему источников информации и по своему усмотрению определить адрес финансовой организации, по которому им будет направлено обращение. Представляется, что заявитель, имеющий договорные отношения с финансовой организацией, может использовать указанный в договоре адрес для коммуникации с финансовой организацией, в отсутствие договорных отношений — адрес электронной почты, указанный на сайте.

Если владельцем дополнительных документов и материалов, необходимых финансовой организации для объективного и всестороннего рассмотрения обращения, является заявитель, требование (просьба) финансовой организации к заявителю предоставить дополнительные документы (материалы) должно содержать информацию о продлении срока рассмотрения обращения?

Федеральный закон № 442-ФЗ не регламентирует данный вопрос. Считаем, что он должен решаться финансовой организацией самостоятельно.

Рекомендуем финансовым организациям по возможности предоставлять ответ заявителю в установленные Федеральным законом № 442-ФЗ пятнадцать рабочих дней (если иной срок не предусмотрен федеральными законами для отдельной категории обращений) без продления на десять рабочих дней.